前言

神彩争霸8登录 　　本标准按照 GB/T1.1—2009给出的规则起草。

　　本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。

　　本标准起草单位:浙江横店影视城有限公司、中国标准化研究院、浙江省标准化研究院。

神彩争霸8登录 　　本标准主要起草人:殷旭、潘忠伟、靳宗振、曹俐莉、钟向东、陈光中、沈革强、程永红、侯非、曾毅、潘洋、刘彦林、杨朔、王娜娜、万福军、张雨辰、刘琪、曹凌霞、黄远。

主题公园演艺服务规范

1、范围

　　本标准规定了主题公园演艺服务的原则、基本要求、服务组织、服务人员、服务设施、服务流程、持续改进等内容。

神彩争霸8登录 　　本标准适用于在主题公园提供固定演艺服务的组织。

2、规范性引用文件

神彩争霸8登录 　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB2894 安全标志使用导则

神彩争霸8登录 　　GB9664 文化娱乐场所卫生标准

　　GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号

　　GB13495.1 消防安全标志 第1部分:标志

神彩争霸8登录 　　GB15630 消防安全标志设置要求

神彩争霸8登录 　　GB/T16766—2017 旅游业基础术语

　　GB/T26992—2011 主题公园服务规范

3、术语和定义

神彩争霸8登录 　　GB/T16766—2017和 GB/T26992—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1 主题公园

　　围绕一个或多个主题元素进行组合创意和规范建设,营造特定的主题文化氛围,采用现代科学技术和多层次活动设置方式,集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体化的旅游文化娱乐场所。

　　3.2 主题公园演艺服务

　　在主题公园(3.1)内,围绕特定主题开展的以游客为主要对象,突出主题和文化特色,注重体验性和参与性的各种形式表演活动。

4、原则

　　4.1 特色性

　　演艺主题应体现文化特色,内容、场景与公园的主题、景观相一致,重视游客的参与性。

　　4.2 专业性

　　演艺活动设计策划应专业合理,综合使用文化、自然等多种元素,宜使用伸缩舞台、虚拟技术等手段,满足游客文化性和娱乐性需求。

　　4.3 文明性

　　演艺内容应文明健康,演职人员举止行为规范。

　　4.4 安全性

神彩争霸8登录 　　演艺服务组织使用的表演及观看场地应安全可靠,并有相应的应急安全保障措施。

5、基本要求

神彩争霸8登录 　　5.1 演艺活动场地应选址安全,与公园主题相适应,并远离安全隐患。

　　5.2 演艺活动应规划合理,演艺环节规范有序,并设置演出准备区、表演区、观演区,功能分区明确。

　　5.3 演艺节目选材应符合国家法律、法规,展现内容应积极乐观,体现主题文化内涵,展示主题公园演艺特色。

神彩争霸8登录 　　5.4 演艺服务组织应综合采用营造演艺环境氛围、利用科技设备等多种手段提供演艺服务,宜增加与游客互动环节。

神彩争霸8登录 　　5.5 演艺服务组织应配置齐全、正常运行的演艺道具及消防、用电、用水设备设施,并定期进行维护管理。

　　5.6 主题公园应明示出售演艺服务的开放时间、剧情简介。如有更改或有特殊活动应提前公示,采取现场公示或公园网站的方式告知游客。

神彩争霸8登录 　　5.7 演艺服务场地应按GB9664要求进行清洁,并保持干净卫生。

6、服务组织

神彩争霸8登录 　　6.1 应制定演艺活动经营管理制度、应急预案,成立工作团队,设置相应岗位,并落实责任到人。

　　6.2 应配置满足需要的演艺设备设施、演艺人员及演出材料,并配置齐全、正常运行的消防安全设施设备。

　　6.3 应根据演艺活动场所的承载量合理安排游客数量,并根据游客规模做好预案工作。

神彩争霸8登录 　　6.4 应制定安全管理制度,健全安全检查措施,对演艺场所的消防安全进行检查,确保后台无杂物堆放。

神彩争霸8登录 　　6.5 根据演出需要,在表演区与观演区设置隔离,并设置一定的安全距离,提醒游客在规定区域观看节目。

神彩争霸8登录 　　6.6 应定期对演艺服务人员进行职业技能培训。

神彩争霸8登录 　　6.7 遇到恶劣天气时,应摆放安全提示牌,提醒游客注意防滑。

7、演艺服务要求

　　7.1 服务人员

　　7.1.1 演职人员应具有表演专业基础或剧组表演经验,认真准确表演,精心塑造角色人物形象。

神彩争霸8登录 　　7.1.2 服务人员应了解演艺服务基本内容、主要特色等知识,具备良好的职业道德和文化修养,尊重不同民族的风俗和文化习惯。

神彩争霸8登录 　　7.1.3 服务人员应熟知各类应急事件处置方案、演出场所安全及卫生管理等要求,并定期进行演练。

神彩争霸8登录 　　7.1.4 票务人员应熟悉主题公园演出情况,具备相应的知识,熟知咨询岗位职责和服务标准,耐心、热情解答游客询问。

神彩争霸8登录 　　7.1.5 演艺设施、设备的操控人员应参加相应专业的技能培训,经考核合格后上岗。

　　7.2 服务设施

　　7.2.1 演出场地应设置演出告示牌,明确演出名称、演出内容、演出时间及相关注意事项。

　　7.2.2 演出场地应遮蔽雨雪,日间演出应有遮阳设施。

神彩争霸8登录 　　7.2.3 演出场地内应设置相应防护设施设备,避免演出过程中对游客造成伤害。

　　7.2.4 演出场地应配置与其规模相适应的接待设施,如问讯处、行李寄存处等。

神彩争霸8登录 　　7.2.5 演出场地应按 GB2894规定设置安全标志,消防安全标志按 GB13495.1和 GB15630的规定设置。

神彩争霸8登录 　　7.2.6 演出场地配置的旅游标志及符号应符合 GB/T10001.2的要求,配以中英文2种以上文字说明,标识牌的外形应与主题公园环境相一致。

　　7.2.7 演出配置的音响、灯光器材、舞台机械及场地、座位等设备设施应符合安全、消防等相关国家规定,并保持良好的运行状态。

　　7.2.8 演出设施及设备应有专人负责管理和保养,并定期检修维护。

　　7.2.9 为老年人、残疾人、孕妇等特殊人群提供人性化设施,宜配备必要的无障碍设施。

　　7.3 演出服务

　　7.3.1 演出准备

　　7.3.1.1 演艺节目应根据演出剧本和排练要求,准确、完整地完成节目演出,确保演出效果。

神彩争霸8登录 　　7.3.1.2 服务人员应对演艺人员到岗、演艺服装及道具配备等状况进行检查。

神彩争霸8登录 　　7.3.1.3 演职人员应在表演前完成化妆、着装,并穿戴好演出服饰、道具等,宜在演出前20min完成各项准备工作。

　　7.3.1.4 服务人员应对演艺场所的消防设备设施、演艺道具、用电安全等进行检查。

神彩争霸8登录 　　7.3.1.5 服务人员应主动引导游客入座,在人流集中时,采用分流引导等方式引导疏散游客。

神彩争霸8登录 　　7.3.2 演出中服务

　　7.3.2.1 演出过程中,演职人员应按照表演剧本要求认真完成相应动作,保证演出质量。

　　7.3.2.2 服务人员应对演出服务过程的演出安排、演出质量、应急处置等相关事项进行全场监管,避免表演者及游客发生意外。若出现伤害事故,应及时救治受伤人员。

　　7.3.2.3 演职人员表演危险动作时,应采取相应的安全防护措施,并与游客设置隔离区,避免对演艺人员及游客造成伤害。

　　7.3.2.4 演出准备区、表演区应有专人管理,不得让游客及其他人员进入,避免发生伤害事故。

　　7.3.2.5 服务人员应维护好演出现场秩序,避免游客在观赏过程中发生混乱或向演出区投掷杂物。

　　7.3.3 演出后服务

　　7.3.3.1 演艺结束后,演员应按照要求,向观众谢幕或礼貌欢送后通过规定的通道有序下场。

　　7.3.3.2 服务人员应及时疏导旅客离场,合理安排流量和流向,保持良好秩序。

　　7.3.3.3 服务人员应及时清理演艺场所设施,发现游客遗失物品、设施损坏及存在安全隐患应及时上报、登记。

　　7.3.3.4 清洁人员应及时清扫观演区和演出区,保持演艺场所的清洁卫生。

8、服务监督与改进

神彩争霸8登录 　　8.1 应健全服务质量管理制度,在醒目位置公布投诉电话和意见箱,并定期开展顾客满意度调查。

神彩争霸8登录 　　8.2 根据开展的顾客满意度调查结果和游客提出的意见,提出改进措施并予以实施,持续改进服务质量,提高顾客满意度。

　　8.3 应认真处理游客投诉,在5个工作日内将投诉处理结果反馈给游客,并保管完整记录和档案。